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    電商最后一公里的貨物配送流程與問題處理

    時間:2014-05-22 來源:未知 作者:4號編輯 本文字數:3320字

    論文摘要
      0、引言.

      據中國電子商務網數據統計中心的信息顯示:目前有超過 5.64 億互聯網用戶,并且每月以 400 萬用戶的速度增長. 2011 年網上買家的數目是 1.784 億,2013 年是 2.709 億,預計到 2016 年將增長到 4.234 億;銷售額從 2011 年的 553.7 億元,到 2013 年底預計增長到 1 774 億元. 在 2010 年,中國的城鎮人口的 23%在網上購物. 到 2015 年,這一數字將上升到 44%,電子商務將占有中國的零售業總銷貨價值 7.4%的份額. 通過以上數據,不難發現,電子商務已經成為未來企業經營和市場銷售的重要渠道,不斷地改變著人們的消費方式[1]. 目前來看,中國的電子商務正保持著強勁的發展勢頭.

      電子商務的快速發展依賴于快遞企業服務質量的提升. 目前大多數電商企業為了降低物流配送成本,提高配送服務質量,已與多家物流公司建立合作關系. 實力雄厚的電商企業可以自建物流子公司進行配送,如京東商城的自營商品都是京東物流配送的. 商品物流配送成本是由多個階段多個環節構成的, 其中最后一公里配送的成本和服務質量最為重要,目前大部分的物流配送企業沒有給予足夠的重視,造成目前最后一公里配送成本較高、服務質量較低、顧客投訴率較高、顧客滿意度較低的現狀. 因此,在電子商務背景下,研究最后一公里的貨物配送流程和解決存在的問題具有較高的實際價值.

      1、電子商務最后一公里配送的涵義.

      配送是指按照客戶要求,在經濟合理區域范圍內,對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配并按時送達指定地點的活動,是物流系統的七大功能要素之一.[2]最后一公里配送是物流企業的配送人員把貨物從收貨人所在地的網點直接配送到客戶的工廠倉庫或者家中的過程. 這個階段是配送的最終端, 由于最后一公里配送直接服務于客戶,因此,如何快速、準確、及時地配送顯得尤為重要[3]. 做好最末端的配送有助于提高物流服務的質量和降低物流配送成本,從而提高企業的核心競爭力[4]. 但是目前,最后一公里配送在多個城市、絕大多數的物流企業都做得很不好,尤其是在電子商務快速發展時期,最后一公里配送能否低成本運營以及高質量的服務,直接影響著電商企業的發展. 在淘寶網、天貓網、京東商城、蘇寧易購等大型電子商務網站的商品評價欄里可以清楚地看到:絕大部分的客戶對于商品能否及時發貨、使用的快遞配送的時間長短極為重視,甚至會直接影響顧客的最后下單.

      2、電子商務背景下最后一公里配送存在的問題.

      2.1、企業對最后一公里配送的觀念意識淡薄、重視不夠.

      無論是電商企業還是快遞企業注重的焦點都是如何贏取訂單獲得利潤,電商企業和第三方物流企業建立合作關系或者自建物流,在總體上壓低快遞費用,采取快遞企業定時定點上門取貨,統一發貨配送,對于一些客戶急需要的不能及時響應. 重視降低干線運輸的成本, 而對于最后一公里的同城區域配送認為成本所占比例小,缺乏顧客服務意識,有些貨物需要重復的運送,特別是遇到個別貨物無法及時通知到收貨人造成延遲收貨或收不到貨,這些情況下形成資源的嚴重浪費和服務水平的降低.

      2.2、各地政府支持快遞企業的政策落實不到位.

      城市建設規劃不合理導致配送車輛進城難、停靠難. 最后一公里配送車輛面臨的首要問題就是進城難.

      幾乎所有的城市都是通過發放車輛通行證的方式來控制貨車進入市區,對貨車采取限行措施,造成配送車輛的運載效率降低. 城市道路的交通堵塞現象越來越嚴重,擁堵次數越來越頻繁,超市分布街區化也使得最后一公里配送成為一個難以協調的問題. 居民小區的附近酒店、賓館林立,超市遍布,車輛較多,在合理時間范圍內,貨車也難以順利進入居民區[5].

      2.3、快遞企業配送

       贏利模式單一,缺乏協同競爭理念多數快遞企業只是按照本企業當天到達的貨物劃分區域指定專人負責配送,多個配送企業劃分的派送范圍幾乎是重疊的,可以按照當天到達的快遞貨物數量和派送的地域范圍等實際情況展開共同配送. 可惜,配送企業之間沒有合作意識,造成贏利模式單一,配送成本高、增值服務少.

      2.4、車輛選型難.

      配送企業普遍缺乏合適的配送工具,多數是三輪電瓶車或者摩托車. 圓通、申通、韻達等快遞企業采用的都是電動三輪車,順豐快遞多數是摩托車. 由于車輛速度慢、車型小、裝載容量很有限,效率低下,安全性也不高,尤其是在雨、雪、霧等惡劣天氣里行駛,貨物損壞的風險更高.

      2.5、物流配送企業用工難.

      城市最后一公里配送的人員難招, 人員工作不穩定, 員工頻繁跳槽換工作. 由于工作的環境和時間特性,需要配送人員大部分時間都要自駕車送貨,勞動強度大,工資福利待遇不高,很多從業人員難以長時間堅持下來. 從業的大都是 80 后、90 后的年青一族,他們多數來自于農村,沒有從事過繁重體力勞動的經歷,且對于福利待遇的期望過高,因此造成了配送人員的流動性較大.

      2.6、配送人員的素質不高、服務意識淡薄.

      配送企業在貨物到達目的地的物流網點時,多數快遞企業沒有及時短信或者電話通知收貨人的具體收貨時間,而且送貨人員派送前也沒有提前通知到收貨人,造成送貨人到達目的地時收貨人不在的現象,多數配送人員派送貨物時,沒有按照公司規章制度要查驗收貨人的相關證件,造成冒領、錯領的事件. 在二、三級的中小城市的配送人員不能進行“門到門”配送,不給顧客送貨上門的現象也屢見不鮮,服務質量較低.

      3、電子商務背景下最后一公里的配送對策.

      1)電商企業和物流配送企業要切實增強對最后一公里配送的重視程度,提高快遞配送每個環節、每個階段的服務質量. 合作企業間要加強信息溝通和交流,相互合作和扶持,解決企業經營遇到的各類物流配送問題,提高企業合作的利益共同點.

      2)政府要合理規劃城市街道,取消貨車的通行證制度,在政策上積極扶持,還原物流行業的市場性. 要以市場為導向、以服務為核心,努力提升行業的整體實力,加強區域合作. 經過充分的市場調研和專家評估,指定相關的政策和法規,解決配送車輛進城難、停靠難、裝卸難等一系列問題,提高配送車輛的配送效率.

      3)建立公共的社會配送管理體系,完善基礎設施建設,加強配送企業間的聯系和合作,推行共同配送模式,降低配送成本. 城市的區域配送要形成社會化、區域化、網絡化、集約化,使得每個快遞企業的配送資源能夠整合,減少浪費,提高配送質量.

      4)提高配送企業的服務質量,完善一系列規章制度,必要時進行流程的改革,充分利用現代信息技術,在配送前及時通知收貨人收貨信息,并通過移動終端系統把信息發送到收貨人手機上,企業用戶要進行專人電話通知預計的送貨時間. 配送企業要加強對最后一公里配送人員的績效考核,把服務質量、每天完成派件率等指標納入到績效考核內,盤活薪酬政策.

      5)加強配送人員的業務技能和職業道德培訓,增強其服務意識. 從顧客的利益出發,及時通知收貨人,對于不能及時收貨的要做好信息記錄,并不斷地進行跟蹤,以便及時掌握貨物的派送最早時間. 對待客戶要禮貌,注重禮儀,業務規范,防止錯發、漏發現象的發生,定期的進行業務培訓工作,提升企業形象. 擴大員工的招聘范圍和提高福利待遇,吸引一批高素質的人才加入. 行業和企業的不斷發展要靠人才的推動,要采取多種舉措,及時不斷地更新員工的管理理念和服務意識.

      6)積極引導建立第三方小區物流聯盟. 小區物業管理處、附近的超市、雜貨店等都可以作為第三方的快遞貨物擱置點,與其建立長期的合作關系[6]. 這些場所不需要投入太多精力就可以實現包裹的轉存和轉發,客戶也可以很方便地到附近的場所隨時取貨,這樣可以把較分散的客戶進行一定規模的集中,讓小區物業、超市、雜貨店成為快遞的代發代收和轉存中心,提高了配送的規模優勢和效率,有效地降低了配送成本.

      參考文獻:

      [1] 《貨運車輛》雜志社. “最后一公里”城市配送問卷調查分析報告[J]. 物流技術與應用,2011,(11):24-25.

      [2] 郭道猛. 電子商務物流最后一公里解決方案初探[J]. 科教導刊,2010,(12):90-91.

      [3] 魏亞麗,趙鵬宇. 淺析電子商務發展中最后一公里存在的問題[J]. 現代商業,2013,(21):156.

      [4] 張琳,宋鵬. 冷鏈物流中“最后一公里”配送[J]. 物流工程與管理,2010,(6):112-115.

      [5] 崔吉茹. 城市物流配送的現狀與展望[J]. 交通與運輸,2009,(4):44-45.

      [6] 顏靜,王須巒. 欲破堅冰,政策先行“最后一公里的破解之道”主題沙龍側記[J]. 物流技術與應用,2011,(10):14-17.

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